ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216）は、自社開発のクラウド型PBX※1「Omnia LINK（オムニアリンク）」のCRMシステム※2がオペレーターと顧客の会話を要約する機能を搭載したことをお知らせします。この機能を搭載することで、オペレーターが終話後にお客様のお申し出をシステムに入力する「後処理時間」を大幅に削減し、1通話あたり3割程度の生産性改善が見込めます。
※1 PBX（Private Branch eXchangeの略)：電話交換機
※2 CRM（Customer Relationship Managementの略）：顧客管理システム
コールセンターのオペレーター業務について
コールセンターのオペレーター業務は、お客様対応の時間である「通話時間」とお客様のご用件とご案内内容をシステムに簡潔に入力する「後処理時間」に分けることができます。
Omnia LINKは、音声認識を搭載したクラウドPBXであることから、従前より「音声のリアルタイムテキスト化」や「FAQレコメンド機能」などの活用を通じて、オペレーターの「通話時間」の削減に寄与してきました。今回の機能改修によって、オペレーターの「後処理時間」の短縮を可能にし、CPH（Call Par Hour）の削減に貢献します。
図表：Omnia LINK活用による効果イメージ
新機能の特徴
オペレーターとお客様の通話内容をテキスト化した上で、生成AIを使って要約をおこないます。要約は通話終了後、約30秒でCRMシステムに自動反映されます。人の目で確認した要約精度は、約90％以上となっており、オペレーターは要約された内容を確認し、必要に応じて加筆修正が可能です。
要約動画はこちら：https://youtu.be/49LlqIqdm5g
Omnia LINKの今後の展開について
コールセンターシステムは、電話の受発信機能である「PBX」「通話録音」等のベーシックな機能に加えて、「音声認識システム」「FAQシステム」「CRMシステム」等をそれぞれ各メーカーより調達し、インテグレーションして利用することが通常です。そのため、それぞれのシステムの調達コスト、インテグレーションコストが多重に発生してしまう構造があります。
Omnia LINKは開発当初より「日本のコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供する」ことをコンセプトに開発をおこなってきました。2017年に、まだ当時は一般的ではなかった音声認識を含む高度機能をいち早く搭載。コールセンターの運営にAIを活用することをご提案し、自社で受託しているコールセンター業務で活用をしながら、現場の声を取り入れ、機能のブラッシュアップを実施してきました。
今後も、生成AI等の先進的な技術の活用を推進し、日本の労働生産性向上に資する機能のアップデートを行ってまいります。
図表：Omnia LINKの今後の機能実装イメージ
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコールセンターの運営、在宅コールセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コールセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名： ビーウィズ株式会社
所 在 地： 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 ： 2000年5月12日
代 表 者： 代表取締役 森本 宏一
事業内容： 自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L： https://www.bewith.net/
