３種類のサービスパッケージを提供開始 カスタマージャーニーのすべての段階において、差別化されたカスタマーエクスペリエンスの構築を支援
株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、社長：冨永健）は、サービス部門を新設し、「Zendesk プロフェッショナルサービス」、「Zendesk プレミアファミリー」、「Zendesk アシスト」の3種類のサービス提供を開始したことを発表しました。
Zendeskは、カスタマーサービスに関する豊富な専門知識と深い製品知識を効果的に組み合わせ、3つの新しいサービスパッケージとして提供することで、企業が差別化されたカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築できるよう支援します。
今回発表のサービスパッケージを活用することで、企業はCX改革のプランニングから導入および、定着化・継続的な改善までカスタマージャーニーの全ての段階において、メリットを享受することが可能です。顧客に対する理解を深めることで、顧客対応時間を短縮し、社内のコラボレーションや効率化を促進することができます。
各サービスパッケージで利用できるプランは以下の通りです。
Zendesk プロフェッショナルサービス【導入支援サービス】
Growth – Zendeskの主要機能を使用する小規模な組織を対象とした実装コンサルティングと設定ガイダンス。
Pro – より多くのサポートを必要とする成長中の組織を対象とした設定ガイダンス、技術支援、コンサルティング。
Enterprise – より大規模な導入に向け、デザインワークショップ、プロジェクト管理、ライブトレーニングなど、プロフェッショナルサービス部門が導入プロセスを全面的にサポート。
Enterprise Plus – より複雑なワークフローとシステム構成が必要な、カスタムでの導入に適した最も包括的なパッケージ。
Custom – 企業特有のニーズに応える、カスタマイズされた追加オプション。
Zendesk プレミアファミリー【導入後サポート対応サービス】
Essentials – 99.9% プロダクトアップタイム SLAの保証やエキスパートのヘルプセッションの支援等を行う基本サービス。
Premier Support – Essentialsでの提供価値に加え、最高のサポートを提供し、担当のプレミアサポートエンジニアがお客様との長期にわたる関係を構築。月例ヘルスチェックやAPI構築サポートをプレミアサポートチームが支援。
Premier Enterprise – 導入後サポートにおける最上位のパッケージ。Premier Supportでの提供価値に加え、プレミアサポート、テクニカルアカウントマネージャーによる技術戦略支援、月36時間のZendesk アシスト（後述の導入後の支援サービス）、エージェントの個別トレーニング、管理者をZendeskエキスパートとして認定するための認定試験などが含まれる。
Zendesk アシスト【導入後支援サービス】
Lite – 専任のコンサルタントが、お客様に寄り添いCX目標の達成をサポート。専門家によるベストプラクティスのガイダンスと推奨製品の提案など、お客様がZendeskのソリューションを最適化し、その効果を最大限に享受するための機能要件等を提供。Zendeskの専任コンサルタントが月12時間の支援を提供。
Core – Liteパッケージと同様のサービス内容を月28時間提供。 短期間でより高い成果を上げたい、Zendeskのより多くの支援を必要としている急成長中の企業に最適。
Zendesk社長の冨永健は、次のように述べています。
「サービス部門を新設し、Zendeskプロフェッショナルサービス、Zendeskプレミアファミリー、Zendeskアシストを提供することで、Zendeskは企業のCX向上実現に向けて支援を強化してまいります。企業のビジネス成長において、顧客のロイヤルティとリテンションの価値を過小評価することはできません。当社は、カスタマーサービスを通じて差別化を図り、成長を実現しようとするお客様のパートナーになることを目指します。」
各パッケージの詳細については、https://www.zendesk.co.jp/customer-experience/professional-services/#professional-services をご参照ください。
Zendesk（ゼンデスク） について
2007年、Zendeskは、世界中のあらゆる企業がカスタマーサービスをオンラインで行えるようにすることで、カスタマーエクスペリエンスに革命を起こしました。現在、Zendeskは、電話、チャット、メール、メッセージング、ソーシャルチャネル、コミュニティ、レビューサイト、ヘルプセンターなどを介して、10万以上のブランドとその先の何億人もの顧客を結び、何十億もの会話を支えています。Zendeskのソリューションは、ユーザーが使いやすいようにユーザーの立場に立って作られています。Zendeskは、デンマークのコペンハーゲンで設立された後、カリフォルニアで成長し、ニューヨークで株式公開され、現在は世界中で6,000人以上の従業員が働いています。詳細は https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。
