現場目線で使いやすさを追求し、AIとの多様な連携により顧客接点の自動化/効率化を目指す
バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下「バーチャレクス」）は、「最新技術でコンタクトセンターの自動化・無人化を目指し、次世代の顧客体験を創出する」というビジョンのもと、CRMを核とした「次世代コンタクトセンターの統合基盤」の提供を推進しています。
その第一弾として、コンタクトセンターでの顧客情報や、顧客とのやり取りを管理するCRMソフト「inspirX 5（インスピーリ ファイブ、以下インスピーリ）」の最新バージョン5.8の提供を開始しました。
今回のバージョンではお客様のご要望を反映し、現場での使いやすさと効率性の向上を図りつつ、生成AIや他社ソリューションとの標準連携を強化することで、「コンタクトセンター統合基盤」としての提供価値をさらに高めてまいります。
また、ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、高品質な非機能要件に対応し、ユーザ満足度の向上と長期間のご利用によるTCO（Total Cost of Ownership/総保有コスト）の削減を実現するソリューションを目指しています。
1.お客様からのご要望を反映した機能向上
(ア) ユーザーカスタマイズの利便性向上
カスタマイズ項目数の大幅増加（200項目）、正規表現による入力値のバリデーション、必須項目定義の設定改善、不要項目の完全削除など、長期運営についてまわる業務シナリオの変化に柔軟に適応し、ストレスなく利用いただくための機能を多数追加しました。
(イ) WebAuthn対応
近年高まるセキュリティ要求に応え、WebAuthnに対応。認証デバイスを使用したパスワードレス認証とパスワード認証との併用による二要素認証を可能にしました。
(ウ) データ取込機能の強化
一括取込できるデータの種類を追加し、関連する二種類の履歴データの取込機能を強化したことにより、システム連携が難しいデータ群の取込が容易になりました。
2.パフォーマンス向上
年々増加する顧客対応時に利用する情報に対応するため、情報が集約される「顧客対応画面」の表示速度を向上させ、ユーザーインターフェースのパフォーマンス改善を実施、最大で80％の表示速度向上を実現しました。（当社調べ）
3.様々なシステムとの連携を強化
(ア) 生成AI連携
ChatGPTなどの生成AIによる音声認識の要約結果をインスピーリに取り込むAPIを構築し、履歴として自動登録できるようにしました。
(イ) ユーザーページ機能
お客様が作成した静的コンテンツやクライアントサイドアプリケーションを対応画面に埋め込む機能を追加しました。これにより、お客様固有の業務に適した独自のツールを開発し、インスピーリの対応画面内でシームレスに利用することができるようになりました。
(ウ) FAQシステム「PKSHA FAQ」との連携
PKSHA FAQは、導入企業数800社以上、問い合わせ数40％以上削減を実現する国内シェアNo.1(*1)のFAQシステムです。この連携により、インスピーリの顧客対応画面から質の高いFAQ候補登録、検索、検索結果の閲覧、分析が可能になりました。
*1 チャットボットソリューション、ボイスボットソリューション、FAQナレッジ管理システム シェアNo.1（出典：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」：https://www.fcr.co.jp/report/231q05.htm ）
(エ) クラウドPBX「BIZTEL」の音声認識結果を取り込み、要約を表示可能に
BIZTELは7年連続国内シェアNo.1(*2)、導入社数2,000社以上を誇るクラウドPBX（Private Branch eXchange/構内交換機)です。BIZTELで取得した音声認識データをChatGPTで要約し、その要約結果をインスピーリに取り込み、顧客対応画面に表示することで、電話対応後の後処理時間削減につながり、オペレーターの生産性向上が期待できます。
*2 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2023年度版 クラウド型 CRM 市場編 (第 7版)』：https://mic-r.co.jp/mr/02970/ による。
(オ) Genesys Cloud 連携強化
既に標準実装されていたAIを搭載したエクスペリエンス・オーケストレーションプラットフォームGenesys Cloudとの連携機能を最新化し、通話録音連携などができるように拡張しました。
Genesys Cloud 製品サイトはこちら
4.ユーザビリティ、性能、拡張性、セキュリティなど、非機能要件への対応強化
その他、UI/UXの改善をはじめ、各種の機能追加や機能改善、セキュリティ強化など50以上の改善や強化を行いました。
PKSHA FAQとの連携やBIZTELの音声認識＋ChatGPTでの要約結果表示などについては、製品提供各社とのニュースリリースにおいて後日、更なる詳細についてお知らせいたします。
また、11月21日（木）、22日（金）の2日間にわたり池袋のサンシャインシティ・文化会館で開催されるコールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in 東京にブース出展を予定しています。新バージョン詳細のご説明や、デモの実施が可能ですので会場にお越しの際は是非当社ブースにお立ち寄りください。
展示会出展概要についてはこちら
バーチャレクスでは長年にわたるコンタクトセンター業界での経験と実績をベースに、企業様のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのケイパビリティを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。課題やお悩みをお持ちの企業様は、お気軽にお問い合わせください。
■ コールセンター向けCRM「inspirX（インスピーリ）」について
バーチャレクスが開発している、企業と顧客の関係構築のために役立つ、電話、メール、ウェブ、Fax等マルチチャネル対応型の顧客対応業務支援（CRM）ソフトウェア。顧客がどのチャネルからコンタクトをしても、顧客情報はひとつの画面で一元的かつリアルタイムに管理できるため、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、顧客満足度を向上できます。また情報検索のしやすさや、顧客応対のためのFAQやテンプレート機能も既存ユーザから一定の評価をいただいています。有事の際のBCP対策の一環として、分散拠点での利用やテレワーク体制への迅速な切り替えなどにもご活用いただけます。
インスピーリが自社の業務にフィットするか試したい企業様へ
「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」は、インスピーリの標準機能をベースにサービス提供を行っています。インスピーリが自社のコールセンター業務にフィットするか試してみたい、まずはスモールスタートで始めてみたいという企業様はお問い合わせください。
アイエックスクラウズ製品詳細はこちら
■ バーチャレクス・コンサルティング株式会社について (https://www.virtualex.co.jp)
バーチャレクス・コンサルティングは創業来「企業と顧客の接点領域」にフォーカスしたビジネスを展開しており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、”Succession with You” ― 一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのケイパビリティを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。
■バーチャレクスグループについて （https://www.vx-holdings.com）
バーチャレクスグループは、各社約1,000名の従業員が一体となり、金融・保険、IT・情報通信、通販・インターネットサービス、教育、官公庁・自治体など、幅広い業界のクライアント様に対して、それぞれの専門知識を活かしたサービスを提供しております。2016年6月には東京証券取引所マザーズ市場（現：グロース市場）に上場しています。
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