強力な音声通話AI、オムニチャネルAIエージェント、次世代型のエージェントCopilotが、ワークフロー全体で人間とAIのコラボレーションを実現
株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、社長：冨永 健、以下「Zendesk」）は、本日、オムニチャネル対応型のAIエージェント、機能強化されたエージェントCopilot、AIエージェントビルダーなどの一連の新機能を発表しました。Zendeskは包括的なカスタマーサービスソリューションを通じて、AIを活用したカスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）を促進しています。Zendeskの新しい機能は、使いやすく、拡張性が高い上、ビジネスの成果を最大化し、企業が顧客や従業員に対して優れたサポートを提供することを支援します。
加えて、Zendeskは、より迅速でパーソナライズされた人間味のある会話を通じて、サポート担当者が複雑な問い合わせを解決できる包括的な音声通話ソリューションも発表しました。同時に、コールモニタリング、高度なルーティング、強化されたAIサポート、キュー管理といった既存機能をアップグレードし、Zendesk Voiceの機能強化を行いました。サポート担当者は、反復的なタスクではなく、より重要性の高い個別の顧客対応に集中することができます。
ZendeskのCEOのTom Eggemeierは、73%もの消費者が「AIはカスタマーサービスの質を向上させる」と考えていることを指摘し、「今日のAIによって、企業はパーソナライズされた体験と高品質なカスタマーサービスを低コストで提供するという課題を克服しつつあります。音声通話AIを含む当社の最新のイノベーションは、サポート担当者とAIが効果的に連携しながら、カスタマイズされたサービスを効率的に提供できるように設計されています。人間とAIの連携によって、問い合わせの迅速な解決、顧客満足度の向上、貴重なビジネス上のインサイトを得ることが可能になります」と述べています。
株式会社Zendeskの社長の冨永 健は、「日本の消費者はAIに対してオープンになりつつあります。当社の最新の調査結果では、消費者の大半がボットに対して以前よりもさまざまな種類の質問を投げかけるなど、問い合わせ内容の範囲を広げていることが明らかになりました。これは、顧客が利用する可能性のあるすべてのチャネルにAIをシームレスに組み込む必要性があることを、企業に示唆しています。今回、当社が発表する最新のAIソリューションは、CXに特化した最大規模のデータベースでトレーニングされており、実際に数値化できるメリットと大幅な効率化を企業にもたらすと確信しています。AIを活用した優れたCXは、長期的なビジネスの成功につながり、業界での差別化の基盤となるでしょう」と述べています。
ZendeskがまとめたCXに関する最新の年次調査レポート（2024年版）によると、グローバルの消費者の半数以上が、すぐにサポートを受けることができるという理由で、人間よりボットとのやりとりを好むと回答しています。日本国内に目を向けると、日本のCXリーダーの78%が「今後1年間で最新のチャットボット機能を導入するための投資を増やす」と回答しています。AIファーストの未来に向けて準備を進めるビジネスリーダーが増えていることは明らかです。「2027年までにすべてのチャネルでAIを活用することになるだろう」と予測する回答者の割合は80%、また「今後1年以内にCX専用の生成AIへの投資を増やす」という回答者の割合も70%にのぼります。AIは、高度な分析ダッシュボードを通じて、顧客の行動とサービス効率に関する貴重なインサイトを提供します。そのため、グローバルでは、リーダーの大多数におよぶ88%が「AIは人間のサポート担当者を効果的に支援し、サポート担当者の知識と経験を増やす」と考えています。
https://cxtrends.zendesk.com/jp
AIエージェントと人間の連携ですべてのデジタルチャネルのCXを向上
ZendeskのAIエージェントは、人間の担当者の対応に近いやり取りを自律的に実行するAIボットです。音声通話を含むすべてのデジタルチャネルで利用でき、サポート担当者と一緒に、または単独で、顧客の問い合わせに対応します。これに関連した新機能として、本日、AIエージェントビルダーを発表しました。これによってAIエージェントの導入や運用開始後の管理が今まで以上に容易になります。
自動化が進む業界の流れの中、新しくなったZendeskのAIエージェントを利用することで企業が得るメリットは、以下の通りです。
返答生成
AIが回答を生成し、顧客からの質問に即座に返信。より高度な問い合わせには、カスタマイズ可能な会話フローで個別に対応できます。メールでも使用可能です。
音声通話対応の自動化
PolyAIとの新たなパートナーシップによって、最大50%まで音声通話対応の自動化が可能に。シームレスで一貫性のあるサポートを、あらゆるチャネルで提供できます。
AIエージェントビルダー
AIエージェントの作成と管理を簡易化。ブランドに合わせたトーン調整も可能です。トレーニングを必要とせず、構築、展開、メンテナンスにかかる時間を短縮できます。
より自律的かつ積極的にサポート担当者を支援する新たなエージェントCopilot
Zendeskは、エージェントCopilotの機能を強化し、企業が一貫性のある高品質のカスタマーサービスを提供するための取り組みを支援し続けています。複雑かつ重要性の高い顧客とのやり取りにおいて、サポート担当者がエージェントCopilotを利用するメリットは、以下の通りです。
オートアシストモード
顧客のニーズを予測しながら先回りして推奨事項を提示。自律性を持ってアクションを実施します。
Copilotビジネスプロシージャ
人間の担当者に代わって特定のプロセスを実行し、変更があった場合は即座に反映させることで、サポート担当者は企業が定めた最新の手順に常に則ることができます。
AIを搭載した新しいエージェントワークスペース
関連性のある問題やプロアクティブなインサイト（過去の類似チケットなど）を直接ワークスペースに表示。必要なツールをいつでも使えるようにすることで、スムーズな顧客対応を実現します。
機能強化の一環として新たなリリースが予定されている音声通話エージェントCopilot*は、顧客の印象や問い合わせ目的といった通話に関するインサイトをサポート担当者に即座に提示し、ナレッジベースを参照しながら回答をすばやく提案します。これによって企業は、人間の対応を必要とする複雑で重要度の高い問題を抱え、電話でのコミュニケーションを希望する顧客に対して、より迅速でパーソナライズされたサポートを提供することができます。
優れた分析機能で、意義のある実用的なビジネス戦略を策定
Zendeskは、AIによるインサイト機能によって、CXシステム全体にわたって顧客との会話を分析し、価値のある重要な情報を抽出することで、リアルタイムでのビジネス戦略の策定および見直しを可能にします。ビジネスリーダーはこれらのインサイトを部門内や社内に適用し、CXの改善に必要な変更をタイムリーに実施できます。結果として、顧客満足度や従業員満足度の向上にもつながります。
新しくなったZendeskのAIインサイトを利用するメリットは、以下の通りです。
より詳細な目的検出とエンティティ検出
顧客の問い合わせ理由をすばやく検知し、より迅速でパーソナライズされた対応を可能にします。
機能強化されたインテリジェントトリアージダッシュボード
すぐに使用可能なインサイトを活用することで、積極的にワークフローの見直しや改善に取り組み、問題を効率的に解決するためのルーティングと自動化を設定できます。
包括的な品質管理
音声通話およびAIエージェントを含むすべてのタッチポイントで品質管理を実施します。また、顧客とのやり取りやサポート担当者のパフォーマンスを自動で分析し、最適化します。
* 音声通話エージェントCopilotは、2025年上半期にリリース予定。詳細は近日公開。
Zendesk（ゼンデスク） について
Zendeskのミッションは、世界中のユーザーに優れたカスタマーサービスを提供することです。カスタマーエクスペリエンス業界のリーディングカンパニーとして、AIエージェント、ワークフローの自動化、人間のサポート担当者の最適な組み合わせを支援し、企業が顧客と従業員の双方に質の高い体験を提供できるようにします。また企業がコストを抑えながら顧客ロイヤルティを高め、収益を向上させるサービスを実現できるよう、実績あるソフトウェアと専門知識を提供します。
詳しくは、 https://www.zendesk.co.jp/ をご覧ください。
