2030年までに湘南美容グループ1,000院、病院100院の開院を目指す
株式会社セールスフォース・ドットコム（本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出 伸一、以下：セールスフォース・ドットコム）は、SBCメディカルグループ（本社：東京都新宿区、代表：相川 佳之）が、美容・健康・医療の各分野における先進的な総合サービスを提供し、真にお客様視点の医療グループへと転換するために、Salesforceのクラウドプラットフォームを採用し、総合医療のリーディングカンパニーとしてデジタルトランスフォーメーション（DX）向けてに大きく舵を切りましたことをお知らせします。今回の導入は、国内の医療機関として過去最大規模となります。
現在、全国90院以上で10以上の診療科目を展開しているSBCメディカルグループは、全国のドクター、カウンセラー、看護師、スタッフが一丸となりお客様一人ひとりのニーズにあった先進的な医療体験の提供に献身してきたことで事業規模を大きく拡大してきました。一方で、カスタマー対応の標準化、効率化が課題となっており、お客様からの予約や問い合わせなどの情報の一元化が求められていました。
こうした背景のもと、中長期的なビジネス戦略に基づき、顧客満足度の一層の向上と売上の拡大を主たる目的に、IT基幹プラットフォームにSalesforceの採用を決定しました。今後、Salesforceを活用しながら、人材の最適化とカスタマ―サクセスの実現のため、まずは2019年8月からデジタルマーケティングプラットフォームであるSalesforce Marketing Cloudの運用を開始し、以降順次、お客様視点の強固な業務基盤を構築し、全社で展開いたします。
今回の導入の責任者であるSBCメディカルグループ 情報戦略室 CIO 日高 裕成氏は次のように述べています。
「SBCメディカルグループは、美容医療にとどまらず、歯科、眼科、婦人科、血管外科、薄毛治療から免疫療法によるがん治療まで幅広く先進医療に取り組んでおり、『世界一のクリニック』を目指すべく、2030年までのビジョンとしてグループ1,000院、病院100院、医学部・看護学部設立などを展開していきます。今回のSalesforce導入は、SBCメディカルグループ全体のビジョン実現に向けた投資戦略で中核となる重要な要素として位置づけており、ビジョン達成のためには必要不可欠と考えています。」
Salesforce導入のポイント
・サービスプロセスを容易に構築できる広範囲な既存のサービスパーツ
既に存在する医療に特化した専用システム基盤やオリジナルのシステム基盤の開発では追いつけないSBCグループの成長スピードに対し、Salesforce Success Cloud のビジネスアーキテクトサービスを利用することで、多岐にわたる診療科目に関する情報を横断的かつ一元的に管理できるシステムを1年という短期間で構築、導入、運用が可能となりました。
・人材リソースの効率的な配置・分配
予約や問い合わせの対応業務に活用することで、人材の最適化、工数の効率化を図り、対面的なお客様対応に人材を集中させることでさらなるカスタマ―サクセスを実現します。
・ドクターと施術ルームの効率的なマッチング
予約調整の際、ドクターに合わせた予約を行うとお客様の待ち時間が増加してしまうなどの課題がありました。さらに、施術内容によって対応できるドクターが異なるため施術の予約も受付スタッフに俗人化していました。Salesforceによって、施術ルームをフィールドエンジニアに見立て、必要な部材としてドクター、機材をマッチングすることで施術ルームの効率的な運用を実現します。
今回導入されたSalesforceのクラウドプラットフォーム群：
・Salesforce Field Service Lightning
・Salesforce Success Cloud (BA*, PA**)
・Salesforce Community Cloud
・Salesforce Marketing Cloud
・Salesforce Einstein Analytics
・Heroku
* BA: ビジネスアーキテクト
** PA: プログラムアーキテクト
SBCメディカルグループについて https://www.s-b-c.net/
SBCメディカルグループは、湘南美容クリニック（美容外科、美容皮膚科）をはじめ、審美歯科、不妊治療、血管外科、薄毛治療、整形外科、近視治療など、多岐にわたる診療科目を扱い、免疫療法による癌治療などの先進医療領域にも積極的に取り組んでいます。開業 18 年にして全国93院(89拠点)のクリニックを開院し、年間約 186万人以上の患者数が来院するメディカルグループです。(2019年8月時点)
セールスフォース・ドットコムについて
CRMにおけるグローバルリーダーであるセールスフォース・ドットコムは、企業が顧客と新しいカタチでつながることを支援します。詳細は、http://www.salesforce.com/jp/をご覧ください。
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