Dell、エンタープライズ・サービスを拡張──Google Earth技術も活用
Dellのワールドワイド・サービス担当ディレクター、テリ・スマート氏によると、新サービス・パッケージは、サーバ／ストレージ・システム導入顧客向けの従来の最上位レベルのサポート・サービス・パッケージ「Platinum」に代わるもの。顧客が専任のアカウント・マネジャーに24時間コンタクトできる点は変わらないが、いくつかの重要な機能拡張が図られているという。
新機能としてまず挙げることができるのは、顧客がデルの要員によるサービス処理状況をWebベースでリアルタイムに確認可能な「Enterprise Command Center（ECC） Real-Time Tracking Window」である。
同機能を使えば、IT管理者はGoogleの「Google Earth Pro」を利用して自社のサーバの存在場所の地図を作成し、サービス状況をインタラクティブに3D表示させることができる。修理が必要なコンピュータは赤いアイコンで示され、正常なコンピュータは緑で示される。顧客はセキュリティ・ログオン後に、自社の特定サイトを選び、作業注文番号、依頼したサービスのタイプ、サービス依頼後の経過時間、解決に向けた進捗状況などを確認できるという。
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もう1つの新機能はベンチマーク機能の「Operations Performance Benchmarking」だ。これにより、管理者はサービス・コールの回数や時間を含む自社システムのITパフォーマンス指標を、自社の過去の結果や、ビジネス分野が似ている他社や同じ地域の他社の結果を比較することができる。
Platinum Plusの契約ユーザーはこのほかに、24時間週7日対応のハードウェア・サポートおよびソフトウェア・トラブルシューティング、緊急派遣サービス、世界15箇所のエンタープライス・エキスパート・センター（EEC）へのアクセス、標準4時間のオンサイト・サポートを受けることができる。契約料金はサーバ当たり約1,000ドルから。
Dellによると、今回発表した新サービス・パッケージは、同社が過去数年間にわたってエンタープライズ・サービスおよびサポートに2億ドル以上を投資した結果として生み出されたもので、データセンター管理の複雑さを減らそうとするデルの取り組みの新たな一歩でもあるという。Dellが今月出荷開始を発表した新サーバでも、メンテナンスの容易化に重点が置かれている。
Platinum Plusの提供は、Dellがライバルのヒューレット・パッカード（HP）に奪われたサーバ市場のシェアを取り返し、50億ドル規模とされるエンタープライズITサービス市場のシェアを拡大するのに役立つ可能性がある。
なお、旧来のPlatinumが、200台以上のサーバを導入している企業しか利用できなかったのに対し、新しいPlatinum Plusは、100台以上のサーバを導入している顧客に提供される。
Dellは、総売上高の約85％を実業界、教育界、政府（エンタープライズ系）の顧客から得ており、Platinum Plusをそうした中核顧客を維持するための重要な手段の1つと見なしている。また、スマート氏によると、Dellのサービス事業の規模（売上高）は過去3年間に年平均30％以上の成長を続けて、2003年の約20億ドルから今や約50億ドルに拡大し、総売上高の約10％を占めているという。
アナリストらは、新サービス・パッケージの提供により、Dellは急成長している中規模企業セグメントに焦点を合わせることが可能になると見ている。
米サミット・ストラテジーズのエンタープライズ・サービス戦略分析ディレクター、ジョン・マッデン氏によると、同市場には現在十分なサービスが提供されておらず、Microsoft、IBMを含むさまざまな技術プロバイダーが、同市場での顧客獲得に力を注ぎ始めているという。
マッデン氏は、「サポートの枠を超えた本格的なサービスを提供するというのは、単にハードウェアを出荷し、その周辺サービスを多少提供するのとは大きく異なる」と指摘したうえで、今後はインフラ、メンテナンス、インプリメンテーションなどにかかわるサービスを提供していくことになると見ている。
「Dellは、決してEDSやアクセンチュアのようになろうとしているわけではないが、エンタープライズITサービス市場の規模は50億ドルと大きく、そこへの投資が有効だと考えている」（マッデン氏）
(ジェニファー・ミアーズ／Network World オンライン米国版、ベン・エームズ／IDG News Service ボストン支局)
米Dell：http://www.dell.com/
提供：Computerworld.jp